„Подставени клиенти“ - професия и шоу

/КРОСС/ Какво правят служителите в заведенията и магазините, когато шефът не е до тях? Отговорите и фактите, които Чарлз Стаилс и екипът му разкриват, шокират собствениците, поръчали разследването.

Докато за зрителите „Подставени клиенти" по Food Network е просто шоу, то за самият Чарлз това е бизнес повече от 20 години. Идеята за телевизионното предаване се заражда много по- късно.

Компанията на Чарлз BES ( Business Evaluation Services) работи по същия начин, по който зрителите виждат на телевизионния екран - използва клиенти под прикритие в заведения, в магазини, за да открива проблемите, които собствениците не улавят.

За клиентите под прикритие в шоуто и реалния живот разказва самият Чарлз Стийлс:

Защо реших да се захвана с този бизнес? Имах верига магазини. Това налагаше да се изградят стандарти, обучения, за да знае клиента какво може да очаква, независимо кой от нашите магазини посети. Културата на обслужване трябваше да е еднаква и на високо ниво навсякъде.
Не беше възможно да контролирам едновременно във всички магазини дали това, което бях въвел се спазва. Така създадох своя верига от клиенти под прикритие, която ми даваше обратна информация. Не след дълго започнаха да ме търсят собственици на ресторанти, мениджъри в банки. Така започна бизнесът ми- от съседните ресторанти до бизнес в цялата страна.

Днес компанията ми е огромна. В базата данни имам 400 000 тайни клиенти, покриващи всички щати. Работим в два офиса, но т.н. виртуални служители работят от вкъщи. Около 30 човека разпределят задачите за деня и обработват докладите. Моята ежедневна работа включва писане на оферти. В борда на директорите на Асоциацията на компаниите, осигуряващи клиенти под прикритие, съм . Има много работа, защото те са около 150 в страната.

Често ми задават въпроса: „Как се става клиент под прикритие? Какви са изискванията?"

Наемаме хора на граждански договори и им плащаме за всяка задача. Правим пълна оценка на демографския статус. Наемаме от студенти до пенсионирани лекари, защото задачите са различни. Например, покупката на висок клас кола изисква платежоспособен клиент. След като ги регистрираме в системата, кандидатите подписват документи за конфиденциалност.

В бизнеса се включи и семейството ми. Малката ми дъщеря работи близо 2 години в отдела за връзки с клиенти, но записа медицина. По-голямата ми дъщеря харесва работата като клиент под прикритие. Тя работи и в компанията, периодично се снима и в шоуто, но започна да учи моден дизайн. Съпругата ми помага с финансите.

В шоуто собствениците уволняват лошите служители. Какво се случва в реалния живот? Има ли случаи, когато им се дава шанс?

Има случаи, когато шефовете прощават. Но най-големият проблем е, че когато служителите са хванати в издънка, те започват да се оправдават, че не са виновни и хвърлят вината в някакъв измислен проблем или върху друг. Това вбесява още повече шефовете, които дори и да са били склонни да не уволнят издънилия се служител, след подобно поведение, стават безпощадни.

Каква е моята рецепта за успешен бизнес? - Правилните хора за всяка позиция.

Интересна е и биографията на Чарлз. Започва да се труди от ранна възраст и всичко, с което се захване има успешно развитие.

Още в гимназията, Чарлс започва работа като помощник в кухня, след дипломирането се захваща с доставки по домовете.
По-късно Чарлз работи като директор на отдела за прием в търговско училище, където разработва маркетингов план, с който удвоява приходите на училището. В резултат на това той решава да създаде собствена компания, специализирана в маркетинга на търговските училища.
Но около три години по-късно предприемаческият дух на Чарлс го кара да навлезе в нова сфера.

През 1988 г. купува магазин в мол, обявен във фалит. След като прави магазина печеливш, той създава верига магазини. Чарлз бързо разбира, че най-добрият начин да се отличи конкурентите е да развие последователна култура на обслужване, която да надхвърли очакванията на клиентите. Първата му стъпка е да обучи своите служители за важността да накарат клиента да се чувства ценен и добре дошъл в магазина.
За да поддържа висока култура на обслужване, Чарлз, поставя редовен мониторинг на служителите си, за да се увери, че услугата е качествена, независимо дали присъства или не мениджър.

След като местните ресторанти и търговци на дребно разбират какво прави Чарлз, те започват да търсят неговата помощ за своя бизнес.
Така той създава BES. Разпродава своите магазини и се съсредоточава в новото си начинание.

Гледайте „Подставени клиенти" всеки понеделник по телевизия Food Network от 19-ти юни в 22:00 часа.