/КРОСС/ Жанет Найденова, лидер на Research Group на IAB България, в интервю за Агенция КРОСС

- Какви са новините от света на електронната търговия през 2016 г. и тенденциите в нейното развитие, г-жо Найденова?
- Новините от света на електронната търговия са добри. Очаква се двуцифрен ръст в световен мащаб. По данни на eMarketer.com през 2015 г. продажбите на продукти и услуги, закупени през Интернет в световен мащаб, са достигнали 1,671 трлн. долара, което съставлява 7,4% от общия ритейл пазар. До 2019 г. продажбите от ритейл електронната търговия ще се удвоят и ще достигнат до 3,578 трлн. долара, като техният дял ще е 12,8% от общия ритейл пазар.

Интернет потребителите в Европа са 491 милиона, като над 274 милона от тях са пазарували през последната година и са реализирани 477 млрд. евро продажби от електронна търговия, което съставлява 6,4% дял от общия ритейл пазар, по данни на еCommerce Europe.

В България последните 2-3 години наблюдаваме сериозно развитие и увеличение на електронната търговия всяка година спрямо предходната и тенденцията за 2016 е този ръст в онлайн продажбите да продължи. Над 200 млн. евро са приходите от онлайн продажби в ритейл индустрията, по данни на еCommerce Europe.

- Каква е темата на лекцията Ви на втория eCommCongress?

- Благодаря на организаторите за поканата за участие в eCommCongress 2016! Ще представя последни данни и анализи от света на електронната търговия от водещи анализатори на IHS, eMarketer, еCommerce Europe и проучвания на IAB Europe и IAB България. Участниците ще имат също възможността да опознаят навиците на българския онлайн потребител и неговото преживяване по пътя към покупката.

За 64% от българските онлайн потребители Интернет е първата допирна точка с брандовете и от тук започва тяхното онлайн пътешествие по пътя към покупката. По данни от проучването DigitalSCOPE на IAB Europe и IAB България, сред най-купуваните продукти онлайн са облекло (32%), туристически услуги (16%), книги (16%), електроника (13%) и други. 66% от Интернет потребителите са пазарували онлайн през последните 6 месеца. 80% от Интернет потребителите използват Интернет преди покупка, като сравняват цени, правят проучвания, избират откъде да купят продукта или услугата на база мнения и оценки от други клиенти.

- Какви са Вашите препоръки за успешна електронна търговия?
- На база опита на екипа ни с водещи електронни магазини в качеството на консултанти бих препоръчала:
Планирайте целия процес на електронната търговия, а не само електронния магазин - от въпроса защо онлайн потребителят да купи от Вашия електронен магазин (Вашето USP - Unique Selling Proposition) до най-малкия детайл на маркетинг планирането и обслужването на клиентите;

Планирайте маркетинг бюджет и следете ефективността на инвестираните маркетинг средства, оптимизирайте го постоянно; следете и подобрявайте 7-те най-важни KPI (Key Performance Indicators) за електронната търговия:
1. Разходи за придобиване на нов клиент (САС - Cost of Acquiring Customer)
2. Процент на реализация (CR - Conversion Rate)
3. Средна стойност на поръчка (AOV - Average Order Value)
4. Процент на клиентите, които се връщат на сайта за повторна покупка (RCR - Repeat Customer Rate)
5. Трафик на електронния магазин и неговото качество
6. Стойност на клиента за Вашия бизнес (CLV - Customer Lifetime Value)
7. Брутна печалба (GM - Gross Margin).

Маркетирайте там, където вашите клиенти прекарват най-много време - на мобилните устройства. Това означава съответно и мобилна версия, респонсив дизайн на електронния магазин;

Събирайте, изследвайте и анализирайте потребителската информация, за да подобрявате преживяването на клиентите във Вашия онлайн магазин и за да увеличавате Вашите продажби;

Интегрирайте електронния магазин с ERP и CRM системите на Вашия бизнес;

Автоматизирайте follow up (последващите контакти с потенциалните и настоящи клиенти) и интегрирайте електронния магазин с технологични платформи (най-вече на база SaaS - Software as a Service), за да персонализирате потребителското преживяване;

Предоставяйте перфектно обслужване 24/7 на клиентите по предпочитаните от тях канали, екрани и устройства.

- В България сте известна и като пионер на аутореспондерите, като основен маркетингов инстумент, с цел измеримост и създаване на opt-in бази данни за последващ маркетинг. Имате ли последователи?

- Ползвам аутореспондери (е-мейл при поискване) още от 1999 г., когато създадох собствена маркетинг консултантска компания JNN Консулт ЕООД. Тогава нямаше още платформи и решения за маркетинг автоматизация. За всяка статия, интервю, публикация, анализ в различните медии (онлайн и офлайн) използвам различен аутореспондер. Когато някой потребител желае да получи повече информация по темата, той изпраща празен е-мейл до определен адрес и до минута-две ауторесподерът изпраща заложената в него информация до е-мейл адреса, от който е изискана. Така, с разрешението на потребителя, аутореспондерът му изпраща желаната от него информация веднага. По този начин изграждам opt-in бази данни за последващ маркетинг, които интегрираме с нашата CRM (Customer Relationship Management) система и follow up платформа. Десетки хиляди хора през годините са изискали информация от аутореспондерите и поддържаме взаимоотношения онлайн и офлайн, част от тях се превърнаха в наши клиенти, приятели и последователи.

Специално за това интервю подготвих нов аутореспондер. Ако желаете да получите списъка с 200 маркетинг средства на Guerrilla Marketing (100 офлайн и 100 онлайн и над половината от тях са безплатни), изпратете празен е-мейл до аутореспондер:2x100@sendfree.com и до минута ще получите списъка на Вашия е-мейл. 

- Вие сте първият в света Guerrilla Marketing Coach, сертифициран през Internet. Разкажете ни как открихте Guerrilla Marketing и какво представлява?
- Докоснах се до Guerrillа Marketing за първи път през деветдесетте години на миналия век. По време на една командировка в чужбина, на летището в Женева, имах малко време до следващия полет и се запътих към книгите и списанията, за да си закупя поредния брой на Architectural Digest и Florida Design - моите любими списания в областта на архитектурата, интериора и дизайна. Сред книгите, които разглеждах, погледът ми се спря на една нестандартна корица. Това бе книгата на Джей Конрад Левинсън Guerrilla Marketing. Започнах веднага да я чета и до края на полета ми (пътувах до Ню Йорк), вече бях прочела книгата и бях запленена от Guerrilla Marketing. Тази книга наистина преобърна живота ми. Оттогава се занимавам с тази нова философия за маркетинга, изследвам, анализирам, тествам и измервам ефективността на различни нови и нестандартни маркетинг средства.
За първи път Guerrilla Marketing е дефиниран от Jay Conrad Levinson през 1984 г. в книгата Guerrilla Marketing. Той лично проповядваше и използваше тази нова философия, като Creative Director на Leo Burnett Advertising в Европа, след това като Senior Vice President на J. Walter Thomson в Америка и в последствие като основател на Guerrilla Marketing International. Mного от утвърдените MBA програми в света включват Guerrilla Marketing и това е свидетелство за нарастващия интерес към тази философия, която постоянно еволюира.

Ето и кратката дефиниция за Guerrilla Marketing: Guerrilla Marketing представлява нетрадиционни начини за маркетиране при нисък бюджет с висока възвръщаемост!

В блога, посветен на Guerrilla Marketing и в групата във фейсбук всеки, който проявява интерес може да прочете повече по темата и да се запознае с примери от България и света.